1.為用戶(hù)歸類(lèi)，選擇典型的代表

調研的最初，我們需要做的第一件事就是確定調研對象。我們在調研的時(shí)候經(jīng)常會(huì )說(shuō)”向對的人問(wèn)對的事情”，這句話(huà)的意思是：調研不同的用戶(hù)群體獲得不一樣的需求。根據被調研對象的不同，可以將用戶(hù)分為不同的類(lèi)型，企業(yè)系統常見(jiàn)使用者分為：高管、經(jīng)理 (組長(cháng))、操作人員。對于高管的訪(fǎng)談通?？色@得對系統的宏觀(guān)期望與建設目標，對于經(jīng)理的訪(fǎng)談可獲得管理方式上的目標與建議，對操作人員可獲得具體操作時(shí)的指導意見(jiàn)。

所以對于不同類(lèi)型的被調研對象的話(huà)題中心與調研目標都是不相同的。管理層追求的是系統在人員與業(yè)務(wù)管理上的高效便捷，確保每個(gè)環(huán)節都不出錯，但這往往會(huì )為普通操作人員增加工作量影響工作效率，例如繁雜的審批流程。有時(shí)候雙方的需求可能會(huì )發(fā)生沖突，所以調研不同類(lèi)型的用戶(hù)正是為了更深入地了解這背后錯綜復雜的關(guān)系，最大化去平衡各方的利益。

2.設定目標，使問(wèn)題更聚焦

用戶(hù)調研在產(chǎn)品的生命周期中不同的階段有著(zhù)不同的使命。產(chǎn)品初期我們可以根據調研結果獲得不同的用戶(hù)需求為系統建設提供依據，產(chǎn)品上線(xiàn)之后我們可以收集用戶(hù)的反饋改進(jìn)功能的業(yè)務(wù)流程或用戶(hù)體驗。無(wú)論你是想獲得用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和行為、驗證假設或者是量化結果，都必須在進(jìn)行調研之前明確本次調研的目標是什么，任何無(wú)意義的漫談或問(wèn)卷調查都是低效且具有干擾性的。 很多人一開(kāi)始就習慣問(wèn)用戶(hù)”你想要什么功能?”、”你認為這個(gè)系統怎么樣？” 這樣類(lèi)似的問(wèn)題，殊不知這就是把客戶(hù)往錯誤方向帶的開(kāi)始。永遠不要讓客戶(hù)告訴你系統怎么做，正確的做法是通過(guò)用戶(hù)對業(yè)務(wù)的描述以及使用的習慣對系統進(jìn)行架構或改進(jìn)，所以調研的過(guò)程中必須設立達成的目標，再?lài)@這個(gè)目標進(jìn)行展開(kāi)。

3.明確調研的形式

用戶(hù)調研有非常多的方法，常見(jiàn)的有：眼動(dòng)實(shí)驗、可用性測試、用戶(hù)訪(fǎng)談、A/B 測試、問(wèn)卷調查、焦點(diǎn)小組、參與式設計等。每種方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，我們在產(chǎn)品的不同時(shí)期選擇適當的方法，這里適當的意思是指適合產(chǎn)品規模、同時(shí)也適合公司規模的，例如很多中小型公司根本沒(méi)有必要使用眼動(dòng)實(shí)驗或進(jìn)行可用性測 試。根據我的經(jīng)驗以下幾種方式是比較通用并且能取得良好效果的：

用戶(hù)訪(fǎng)談

用戶(hù)訪(fǎng)談最直接最有效的方式，在訪(fǎng)談中可以與用戶(hù)進(jìn)行更長(cháng)時(shí)間、更深入的交流。較容易獲得用戶(hù)真實(shí)的想法以及潛在因素等，通常用于解決特定的問(wèn)題。有了清晰的目標之后調研者提出的問(wèn)題也需要經(jīng)過(guò)仔細的推敲與打磨，在文章下一部分會(huì )重點(diǎn)講問(wèn)題的組合方式。

問(wèn)卷調查

問(wèn)卷調查是大家普遍比較熟悉的調研方法。問(wèn)卷調查的優(yōu)勢在于調查面廣、能夠獲得更多人的反饋以進(jìn)行數據統計 / 分析。缺點(diǎn)是不夠深入，并且問(wèn)卷在設計上很大程度會(huì )左右用戶(hù)的回答。所以設計一份合理的問(wèn)卷直接決定了這次調研的質(zhì)量。一份優(yōu)秀的問(wèn)卷需要主要兩個(gè)方面:篇幅與問(wèn)題類(lèi)型。通常問(wèn)卷不適合超過(guò) 15 分鐘，并且設置的題目應盡量具體不空洞。在問(wèn)題設置上也要盡量避免使用封閉式的問(wèn)題 (提供多個(gè)選項，與選擇題相似)，因為這類(lèi)問(wèn)題很容易誘導被調研者，從而產(chǎn)生不準確的結論。另外使用半封閉與開(kāi)放式問(wèn)題的好處在于這類(lèi)問(wèn)題能讓被調研者產(chǎn)生更多的思考，獲得更準確的信息。

情景調查 (實(shí)地考察)

在一些比較傳統的書(shū)籍中也叫”現場(chǎng)觀(guān)摩”，到了現在更多的是進(jìn)行場(chǎng)景上的重現。說(shuō)直白一點(diǎn)就是創(chuàng )造用戶(hù)平時(shí)使用產(chǎn)品的場(chǎng)景，看用戶(hù)在熟悉的環(huán)境下如何進(jìn)行操作，在 b 端產(chǎn)品中通常就是進(jìn)行上門(mén)實(shí)地考察。這種做法能夠讓產(chǎn)品人員對需求與業(yè)務(wù)流程建立更直觀(guān)的認識并且更容易獲得一些被忽略的細節。在觀(guān)摩的過(guò)程中需要多思考，努力總結出整個(gè)任務(wù)的步驟、找到脈絡(luò )。

4.安排問(wèn)題的順序

在使用問(wèn)卷調查或訪(fǎng)談時(shí)，各個(gè)問(wèn)題的順序應該根據業(yè)務(wù)邏輯順序組織。想要高效地在訪(fǎng)談中獲得最有價(jià)值的信息，可以使用”問(wèn)題組”的方法，循序漸進(jìn)得切入被訪(fǎng)談?wù)叩恼鎸?shí)想法。具體來(lái)說(shuō)可以使用金字塔結構、漏斗結構和菱形結構來(lái)組織問(wèn)題組。

金字塔結構

采用金字塔結構構成問(wèn)題組，是一種歸納的過(guò)程。使用這種形式時(shí)，調研者會(huì )提出非常具體的問(wèn)題，通常是以封閉式的問(wèn)題 (提供多個(gè)選項，與選擇題相似) 開(kāi)始，然后使用半開(kāi)放式的問(wèn)題，并且鼓勵被調研者用更通用的回答來(lái)對問(wèn)題進(jìn)行拓展。如果你認為被調研者還不在狀態(tài)需要對這個(gè)話(huà)題進(jìn)行預熱時(shí)，就應該采用金字塔結構。當你想結束問(wèn)題時(shí)，同樣也可以使用金字塔結構組織問(wèn)題的順序。

漏斗結構

漏斗結構實(shí)際上是一個(gè)演繹過(guò)程，也就是我們經(jīng)常說(shuō)的把問(wèn)題逐步聚焦。它通常以通用，開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)始，然后用封閉式的問(wèn)題縮小可能的回答。漏斗結構能夠為開(kāi)場(chǎng)提供一種容易且輕松的途徑，當被調研者對這個(gè)話(huà)題有情緒波動(dòng)時(shí)就要適當控制使用問(wèn)題的順序并根據被調研者的回答決定問(wèn)題的深入程度。

菱形結構

菱形結構實(shí)際上就是上面兩種結構的組合，這種方式通常以一個(gè)非常明確的問(wèn)題開(kāi)始然后過(guò)渡到通用型問(wèn)題，最后再根據一個(gè)結論進(jìn)行深入。調研者首先會(huì )提出一些簡(jiǎn)單的，封閉式的問(wèn)題，為調研做鋪墊。隨著(zhù)問(wèn)題的逐步展開(kāi)，向被調研者提出明顯沒(méi)有”通用”答案的問(wèn)題。然后根據回答，調研者再次限制區域深入某一個(gè)問(wèn)題以得到明確的答復，這樣就完成了一組完整的問(wèn)題。

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