我的一位前輩告訴我，技術(shù)永遠都不是最重要的，一個(gè)不懂市場(chǎng)的設計師永遠只能是個(gè)體力勞動(dòng)者。無(wú)論這樣，為藝術(shù)而藝術(shù)或者為技術(shù)而技術(shù)在這個(gè)年代已經(jīng)注定是要碰壁的了，我覺(jué)得。

（1） 細節致勝

英國一家研究機構在2006年5月份發(fā)表的調查資料表明，英國很多大型公司在企業(yè)網(wǎng)站的建設和維護方面盡管花費了數以百萬(wàn)英鎊計的資金，但真正有用的網(wǎng)站卻寥寥無(wú)幾，所投入的資金幾乎等于浪費。

其實(shí)這種狀況在中國也很普遍，毫不夸張的說(shuō)，95％以上的企業(yè)網(wǎng)站通常都沒(méi)有發(fā)揮多大作用。

于是我們常?？梢钥吹揭恍?為企業(yè)網(wǎng)站“診斷”的文章羅列企業(yè)的“罪狀”，比如網(wǎng)頁(yè)設計簡(jiǎn)陋、長(cháng)期沒(méi)有更新、網(wǎng)站缺乏有效的推廣等等，實(shí)際情況顯然并不僅僅限于這些表面問(wèn)題。

如果進(jìn)行深入分析，不難發(fā)現，很多網(wǎng)站在一些看似不起眼的小問(wèn)題上往往暴露出其不專(zhuān)業(yè)的缺點(diǎn)。

這些問(wèn)題看起來(lái)可能并不嚴重，甚至微不足道，但實(shí)踐經(jīng)驗表明，在網(wǎng)站的總體功能差不多的情況下，細節問(wèn)題往往是決定一個(gè)網(wǎng)站是否真正有效的關(guān)鍵因素。

小事情，大問(wèn)題

網(wǎng)站上一個(gè)小小的錯誤，可能造成嚴重的經(jīng)濟損失，甚至引起不必要的法律糾紛，不要以為這是聳人聽(tīng)聞，這種事情已經(jīng)出現在一些知名的企業(yè)中。

（1）“聯(lián)系方式”不應上演空城計

常用的聯(lián)系方式包括地址、電話(huà)、電子郵件等，你也許會(huì )問(wèn)，這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，公布在網(wǎng)站上不就行了嗎？沒(méi)錯，就這么簡(jiǎn)單，但是就有不少企業(yè)以為簡(jiǎn)單，反而沒(méi)有給予足夠的重視，結果造成很多問(wèn)題。我們經(jīng)?？梢钥吹揭恍┚W(wǎng)站上的“聯(lián)系我們”菜單，點(diǎn)擊之后發(fā)現是一個(gè)形式如“mailto:webmaster@****.com” 的電子郵件鏈接，想查找公司地址和服務(wù)電話(huà)？沒(méi)有，大概是希望用戶(hù)發(fā)郵件去詢(xún)問(wèn)吧？

這種情況如果出現在個(gè)人主頁(yè)中并不奇怪，但作為一個(gè)正規企業(yè)，用戶(hù)會(huì )怎樣聯(lián)想呢？該企業(yè)是不是沒(méi)有正規的辦公場(chǎng)所或者電話(huà)因為欠費等原因已經(jīng)被終止使用？或者根本就是一個(gè)非法的網(wǎng)站，因而不敢公布自己的地址和電話(huà)？就是這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，怎么能讓用戶(hù)產(chǎn)生信任呢？即使不去想這么多，實(shí)踐經(jīng)驗表明，發(fā)給webmaster的信件通常得不到及時(shí)回復，很多公司甚至根本不回復用戶(hù)的郵件，由此可以想象，企業(yè)網(wǎng)站僅僅公布這樣的聯(lián)系方式能有多大意義。

（2）在線(xiàn)表單有缺陷

我們對此做進(jìn)一步的分析，可以發(fā)現一些企業(yè)網(wǎng)站上盡管公布了多種聯(lián)系方式，但其中仍然存在不少問(wèn)題，以在線(xiàn)聯(lián)系方式來(lái)說(shuō)，根據筆者多年來(lái)對于大量企業(yè)網(wǎng)站的分析觀(guān)察，通常有兩種主要表現形式：一種是在網(wǎng)頁(yè)上刊登企業(yè)的聯(lián)系Email，用戶(hù)將問(wèn)題通過(guò)電子郵件發(fā)送給企業(yè)相關(guān)人員；另一種是利用瀏覽器界面讓用戶(hù)填寫(xiě)格式化的在線(xiàn)表單。

此外還有一些非主流形式的在線(xiàn)聯(lián)系方式，如論壇、留言簿、即時(shí)信息等，我們在此不做詳細分析。從功能上說(shuō)，在線(xiàn)表單和電子郵這兩種常用的在線(xiàn)聯(lián)系方式都可以實(shí)現用戶(hù)溝通的目的，但從效果上來(lái)說(shuō)卻有著(zhù)很大的區別。

在線(xiàn)表單是用戶(hù)通過(guò)瀏覽器界面填寫(xiě)自己的聯(lián)系信息和問(wèn)題，然后在線(xiàn)提交到網(wǎng)站，由相應的管理人員處理，并且由于表單可以事先設定一些格式化的內容，如聯(lián)系人姓名、單位、地址、問(wèn)題類(lèi)別等，通過(guò)在線(xiàn)表單提交的信息比一般的電子郵件更容易分類(lèi)處理，因此受到一些網(wǎng)站的歡迎。盡管從表面來(lái)看，在線(xiàn)表單的作用與Email方式?jīng)]有太大的差別，同樣都可以達到傳遞信息的目的，但如果處理不當，在線(xiàn)表單可能會(huì )存在很大的潛在問(wèn)題。

首先，由于在線(xiàn)表單限制了用戶(hù)的個(gè)性化要求，有些信息可能無(wú)法正常表達；其次，當表單提交成功之后，用戶(hù)也不了解信息提交到什么地方，多長(cháng)時(shí)間可能得到回復，并且自己無(wú)法保留郵件副本，不便于日后查詢(xún)。因此，有時(shí)會(huì )對采用在線(xiàn)表單的聯(lián)系方式會(huì )產(chǎn)生不信任感。另外，顧客填寫(xiě)的聯(lián)系Email地址也有錯誤的可能，這樣將無(wú)法通過(guò)Email回復用戶(hù)的問(wèn)題，甚至會(huì )造成用戶(hù)不滿(mǎn)。

那么，是不是說(shuō)在線(xiàn)表單就不適合于網(wǎng)上聯(lián)系使用呢？當然也不是，關(guān)鍵在于是否真正站在用戶(hù)的角度來(lái)考慮。

其實(shí)只要對一些細節問(wèn)題考慮更周到一些，情況就會(huì )有很大不同，比如，在聯(lián)系信息的表單頁(yè)面同時(shí)給出其他聯(lián)系方式，如電子郵件地址、電話(huà)號碼，并且給出一個(gè)服務(wù)承諾，在提交后多久會(huì )回復用戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也有必要提醒用戶(hù)對有關(guān)咨詢(xún)的問(wèn)題自行用其他方式保留副本。如果增加了這些細節處理，相信對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)會(huì )感到自己受到高度重視，可以大大增加對企業(yè)的信任感，也會(huì )有更多信息愿意和企業(yè)交流，因而也會(huì )在一定程度上增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。

如果用戶(hù)采用Email方式與企業(yè)聯(lián)系，企業(yè)負責人員的回復過(guò)程可能會(huì )稍微麻煩一些，因為問(wèn)題沒(méi)有經(jīng)過(guò)事先分類(lèi)，個(gè)性的內容要多一些，有時(shí)甚至不容易判斷應該轉交給那個(gè)部分的人員來(lái)處理，但對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)會(huì )產(chǎn)生一定程度的安全感，因為他“知道”自己的電子郵件發(fā)給了誰(shuí)，也可以由發(fā)出郵件的備份查詢(xún)自己的聯(lián)系記錄，因而通過(guò)Email方式聯(lián)系被廣泛采用。但，即使企業(yè)在網(wǎng)站上公布電子郵箱，深入探討起來(lái)，還有不少地方存在問(wèn)題，有有些企業(yè)采用免費郵箱的形式，還有一些網(wǎng)站為追求視覺(jué)上的漂亮，將聯(lián)系信息用圖片的形式來(lái)表達，這些看似不起眼的問(wèn)題，同樣會(huì )影響企業(yè)形象和用戶(hù)的信任。

（3）免費郵箱問(wèn)題多

利用免費郵箱作為商業(yè)應用，不僅影響企業(yè)形象，甚至會(huì )造成更大損失。我們經(jīng)?？梢钥吹揭恍┬⌒推髽I(yè)網(wǎng)站上留下免費郵件地址，也許已經(jīng)習以為常，甚至在不少企業(yè)高級管理人員的名片、廣告、企業(yè)宣傳材料、等場(chǎng)合也出現免費郵箱。從功能上說(shuō)，無(wú)論免費郵箱，還是企業(yè)的專(zhuān)用郵箱都能起到信息傳遞的作用，但免費郵箱存在很多缺陷，即使不考慮技術(shù)方面的因素和服務(wù)商的種種限制，即使在正常使用的情況下有時(shí)也會(huì )造成嚴重后果，如一個(gè)比較隱形的問(wèn)題，還沒(méi)有引起足夠的重視，那就是免費郵箱的保密性問(wèn)題。免費郵箱服務(wù)商通常會(huì )有很多用戶(hù)，同一個(gè)域名下的用戶(hù)名比較接近的很多，如editor@163.net與editor@163.com等，或者editor@163.net與editor@263.net之間都很容易混淆，稍不留意，如果寫(xiě)錯了收信人，就有可能造成泄密。如果使用企業(yè)自己的郵箱，這種事情發(fā)生的可能性就會(huì )大為降低。

（4）圖片格式會(huì )誤事

如果將聯(lián)系方式等信息用圖片形式來(lái)處理會(huì )怎樣呢？我們知道，電子郵件地址可以設置一個(gè)“mailto:”的鏈接，用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接就可以直接彈出系統默認的電子郵件發(fā)送程序，為聯(lián)系提供了方便，即使不是馬上發(fā)送郵件，采用文本形式的Email地址也可以很方便地拷貝到自己的通訊錄或者記事本上，在需要時(shí)調出。如果將電子郵件地址制作為圖片，用戶(hù)將無(wú)法直接點(diǎn)擊或者拷貝郵件地址，為了向公司發(fā)送電子郵件，不得不手工將郵件地址一個(gè)字符一個(gè)字符地重新輸入一次，真是人為地制造麻煩！說(shuō)不定用戶(hù)早已不耐煩走掉了，如果因此失去一個(gè)重要客戶(hù)，豈不是很可惜？

更有甚者，有些網(wǎng)站為追求華麗的效果，只有當鼠標移動(dòng)到“聯(lián)系方式”圖標時(shí)才能顯示聯(lián)系信息，一旦移開(kāi)鼠標，所有的信息都消失了！

（5）及時(shí)回復顧客更重要

僅僅有正確的聯(lián)系方式也還遠遠不夠，除了在網(wǎng)站設計和應用中應該重視聯(lián)系信息的完整和有效之外，及時(shí)用戶(hù)/潛在用戶(hù)的Email咨詢(xún)也非常重要，即使在網(wǎng)站上留下了詳細的聯(lián)系方式，如果不能在顧客期望的時(shí)間內回復或者根本不給予回復，結果可能對公司造成更大的負面影響。

國際著(zhù)名調查公司Jupiter Media Metrix的研究表明，最近三年來(lái)，顧客對Email咨詢(xún)期望的回復時(shí)間在不斷縮短，從24小時(shí)減少到12小時(shí)，最近，大多數顧客希望在6個(gè)小時(shí)內獲得關(guān)于顧客服務(wù)的詢(xún)問(wèn)，甚至為數不少的顧客在尋求獲得即時(shí)滿(mǎn)意的服務(wù)，但是目前可以做到這一點(diǎn)的企業(yè)不多，并且主要集中在網(wǎng)上零售、金融服務(wù)等領(lǐng)域，傳統企業(yè)網(wǎng)站幾乎沒(méi)有一家可以在顧客期望的時(shí)間內給予回復，整體平均只有38%的被調查的企業(yè)可以在6小時(shí)內回復，33%的公司會(huì )在幾天甚至更長(cháng)的時(shí)間后回復用戶(hù)的電子郵件，有些甚至根本不給予回復。表現較好的網(wǎng)上零售企業(yè)中有一半以上的網(wǎng)上零售商可以滿(mǎn)足用戶(hù)的期望，相形之下，由于用戶(hù)應用互聯(lián)網(wǎng)的范圍越來(lái)越廣泛，對于傳統企業(yè)網(wǎng)站的服務(wù)自然很難感到滿(mǎn)意。

像聯(lián)系方式這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題很多企業(yè)都在犯不同程度的錯誤

其中包括不少大型企業(yè)和知名企業(yè)，而與此有同等重要的小細節問(wèn)題還有很多，如網(wǎng)站信息的可靠性、網(wǎng)頁(yè)標題的規范性、產(chǎn)品/服務(wù)介紹的完整性、回復顧客咨詢(xún)的及時(shí)性等等，每一處細節問(wèn)題處理不當，都會(huì )在一定程度上影響到企業(yè)網(wǎng)站的最終效果。

鍵盤(pán)敲出的是藝術(shù)，文字里流動(dòng)的是音符，蕩漾在心里的，是感情。