研究表明，好的消費經(jīng)歷，消費者通常會(huì )告知3-5個(gè)人，而不好的消費經(jīng)歷，消費者會(huì )告知12個(gè)人。在當今信息時(shí)代，負面口碑比正面口碑傳播的范圍更廣、速度更快。負面口碑的廣泛傳播，不僅會(huì )造成消費者的大量流失，而且會(huì )對企業(yè)的聲譽(yù)造成巨大的損害。特別是懷孕和生育對每一個(gè)家庭都是頭等大事，消費者對母嬰產(chǎn)品的要求和期望很高，對母嬰產(chǎn)品的負面口碑尤其關(guān)注。一旦有負面口碑傳開(kāi)，后果相當嚴重。三鹿奶粉事件就是最好的警示。母嬰產(chǎn)品企業(yè)一定要做好應對負面口碑的準備，盡可能的控制、消除負面口碑帶來(lái)的影響。

（1）企業(yè)要建立專(zhuān)門(mén)的職能部門(mén)，負責網(wǎng)絡(luò )輿情的及時(shí)獲取和監控。一旦發(fā)現相關(guān)企業(yè)或產(chǎn)品的負面口碑，要及時(shí)向企業(yè)匯報，以便決策層盡快制定解決方案。

（2）第一時(shí)間內通過(guò)報紙、電視等傳統媒介和官方微博、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò )媒介向消費者和普通大眾通報事件的相關(guān)情況和最新動(dòng)態(tài)。此舉一是向消費者展示企業(yè)勇于承擔、積極解決的良好的企業(yè)形象；二是將事情公開(kāi)、透明化，防止因信息不透明造成的盲目傳播給消費者帶來(lái)的恐慌。

（3）通過(guò)官方微博、網(wǎng)站、意見(jiàn)領(lǐng)袖等發(fā)布正面信息，影響消費者對事件的看法和態(tài)度，引導事件向好的態(tài)勢發(fā)展。

（4）盡快開(kāi)展調查，找出問(wèn)題所在，制定解決問(wèn)題的可行性方案，將負面口碑的不良影響降至最低。

在處理負面口碑時(shí),企業(yè)切忌通過(guò)各種方式，一味的壓制負面口碑，這不但不會(huì )控制負面口碑的傳播，反而因企業(yè)一味的壓制而使公眾對企業(yè)產(chǎn)生處事不積極、不敢正面面對等不好的看法，給負面口碑危機雪上加霜。