如果說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理解決了企業(yè)與粉絲、盤(pán)見(jiàn)領(lǐng)袖之間的關(guān)系維護問(wèn)題，那么口碑則是意在讓忠實(shí)的粉絲和意見(jiàn)領(lǐng)袖們再次為企業(yè)創(chuàng )造新的價(jià)值。下面，我們先了解一下微信營(yíng)銷(xiāo)口碑樹(shù)立過(guò)程中的幾個(gè)主要角色。

微信營(yíng)銷(xiāo)教程：口碑營(yíng)銷(xiāo)中的四大角色

籌劃者：即企業(yè)內部的企劃和決策者。所謂“朝中有人好做官”，在口碑樹(shù)立過(guò)程中，籌劃者負責提供周邊的各項支持：包括啟動(dòng)資金、指導方向、人力資探調配等)。并掌控全局。這是由于一方面，他們深刻理解企業(yè)的品牌概念和品牌愿景，對口碑的樹(shù)立具有指導作用;另一方面，他們能夠幫助營(yíng)銷(xiāo)人員掃清企業(yè)內部障礙，使首銷(xiāo)活動(dòng)能夠順利地執行。

執行者：即營(yíng)銷(xiāo)人員和企業(yè)客服人員，主要負責品牌信息的傳遞和消費者信息反饋的收集。前者掌握曹銷(xiāo)愈識和廣泛的人脈，負責策劃事件，目的在于把“品牌信息”傳遞出去；而后者常常在企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)中被忽略，但實(shí)際上，客服人員更應該成為企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)團隊的核心之一。他們是企業(yè)與消費者溝通的第一道防線(xiàn)，能夠最先接觸到消費者的反演意見(jiàn)，同時(shí)在消費者心中代表著(zhù)企業(yè)形象。吸納客服人員加人微營(yíng)銷(xiāo)口碑建設團隊，經(jīng)過(guò)完備的培訓后，他們將對品牌口碑的建立起到極大的促進(jìn)作用。像前一章中我們提到的京東客服就是一個(gè)很好的例子。

布道者：即意見(jiàn)領(lǐng)袖，他們的職能是在真實(shí)使用產(chǎn)品的基礎上分享愉悅體驗，并利用自身的影響力推動(dòng)企業(yè)樹(shù)立口碑。當然除了發(fā)布親身感受，吸引粉絲展開(kāi)話(huà)題之外，意見(jiàn)領(lǐng)袖還可以發(fā)揮推波助側的作用，即對粉絲的好評進(jìn)行二次轉發(fā)，幫助企業(yè)擴大信息的傳播面和影響面，他們的一句話(huà)能頂普通人的一萬(wàn)句。

響應者：即粉絲.他們是存在于新媒體平臺之上的最大群體。粉絲通過(guò)對消費體驗的發(fā)布、評論、回復、轉發(fā)、推薦給好友等行為參與到口碑建立的工作中來(lái)。一般來(lái)說(shuō).粉絲的參與動(dòng)機分為理性和感性?xún)煞N，理性的參與動(dòng)機基于產(chǎn)品滿(mǎn)足了消費主體的個(gè)人需求，同時(shí)消費主體對產(chǎn)品性能表示認可的情況下才會(huì )被激發(fā)。當然，企業(yè)還可以通過(guò)一些優(yōu)惠活動(dòng)或獎勵機制刺激消費者有意識地幫助企業(yè)進(jìn)行宜傳。而感性動(dòng)機則不同，消費者只有對產(chǎn)品或品牌概念產(chǎn)生共鳴，在精神層面對企業(yè)形成依核之后，才會(huì )主動(dòng)在社交圈內為其傳播。像小米手機的粉絲自稱(chēng)“米粉”、蘋(píng)果手機的粉絲自稱(chēng)“果粉”一樣，這些人往往把品牌概念看作自己生活理念的延伸，在角色體驗過(guò)程中為企業(yè)做不求回報的代言。

四種角色在口碑傳播中的作用擾如樹(shù)根、樹(shù)干、樹(shù)枝再到樹(shù)葉，有他們參與的口碑傳播將是一個(gè)不斷擴散發(fā)展的過(guò)程。在明確了企業(yè)的口碑傳播中經(jīng)常出鏡的幾種角色之后，讓我們通過(guò)一個(gè)具體的案例了解口碑傳播的營(yíng)銷(xiāo)方式。

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