如今，在客戶(hù)期望值與他們實(shí)際得到的服務(wù)之間往往存在很大落差?？蛻?hù)希望能得到個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望能在現實(shí)中，或是網(wǎng)絡(luò )上，通過(guò)自己喜歡的交流渠道隨時(shí)和企業(yè)取得聯(lián)系。

　　然而，企業(yè)只能努力在自身許可的成本范圍內為客戶(hù)提供他們所期待的服務(wù)。一旦結果事與愿違，企業(yè)就面臨著(zhù)巨額的服務(wù)費用、低迷的客戶(hù)滿(mǎn)意度和經(jīng)許多社會(huì )渠道添油加醋的流言蜚語(yǔ)，自身形象因此大打折扣。

　　不可否認的是，要給客戶(hù)完美體驗并非易事。但是，企業(yè)不妨去尋找一些新穎的方式來(lái)提升端對端客戶(hù)體驗。以下有九個(gè)訣竅可供參考。

　　了解你的客戶(hù)

　　客戶(hù)知道什么是好的服務(wù)。他們希望通過(guò)自己喜歡的渠道，在每次與企業(yè)的交互中都得到好的服務(wù)。根據美國市場(chǎng)研究機構Forrester的調查數據，客戶(hù)通常喜歡通過(guò)電話(huà)來(lái)與企業(yè)溝通，其次是電子郵件和網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)。同樣，我們也通過(guò)客戶(hù)統計數據發(fā)現，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點(diǎn)對點(diǎn)的交流方式、社會(huì )網(wǎng)絡(luò )和類(lèi)似于聊天性質(zhì)的即時(shí)服務(wù)渠道，所以企業(yè)必須提供這些技術(shù)支持。你要了解客戶(hù)的特征和偏好，確?？梢杂盟麄兿埠玫姆绞脚c之進(jìn)行溝通。

　　在這點(diǎn)上，美國航空（American Airlines）是個(gè)典范。公司在經(jīng)過(guò)一系列技術(shù)評估后發(fā)現，41%的乘客更喜歡用手機上的短消息和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )功能，還有29%時(shí)刻“眼觀(guān)六路耳聽(tīng)八方”的乘客對其移動(dòng)設備上幾乎所有功能都了如指掌。

　　美航根據這一調查結果，改變了其移動(dòng)策略，為它的大部分客戶(hù)提供電子郵件和短消息提醒，為那些時(shí)刻“眼觀(guān)六路耳聽(tīng)八方”的客戶(hù)提供一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)址，方便他們進(jìn)行更復雜的活動(dòng)。這些創(chuàng )新舉動(dòng)令客戶(hù)與航空公司的聯(lián)系更為緊密。

　　服務(wù)要與品牌相符合

　　忠誠于自身品牌很重要。你給客戶(hù)提供的服務(wù)體驗也要支持你公司自身的價(jià)值定位。在這個(gè)信息爆炸的世界里，讓客戶(hù)了解你的企業(yè)定位格外重要。有兩家公司在這方面表現非凡。

　　蘋(píng)果的產(chǎn)品設計時(shí)尚，價(jià)格不菲。它提供的客戶(hù)服務(wù)服務(wù)與其品牌相呼應，并且按客戶(hù)所需“度身訂造”。例如，你可以根據自己的需求和時(shí)間，安排與蘋(píng)果公司的技術(shù)專(zhuān)家通話(huà)，他能將你的疑問(wèn)處理妥當。他們甚至還會(huì )主動(dòng)打電話(huà)給你。同樣，你也可以通過(guò)給他們發(fā)郵件，或瀏覽蘋(píng)果的知識庫來(lái)尋求問(wèn)題解決方案。

　　宜家的產(chǎn)品也很“時(shí)髦”，但多是需要客戶(hù)自己動(dòng)手組裝。對于這種“自己動(dòng)手、豐衣足食”的理念，客戶(hù)也都感覺(jué)自如：他們自己從貨架上取貨、付錢(qián)、組裝。宜家沒(méi)有所謂細致周到的服務(wù)，但是客戶(hù)并不會(huì )對此感到失望，因為他們并沒(méi)有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運作模式。

　　整合交流渠道

　　在企業(yè)的服務(wù)體系內，客戶(hù)與企業(yè)的交流不應僅限于某單一渠道，要能通過(guò)某一個(gè)交流渠道開(kāi)始，再通過(guò)另一個(gè)交流渠道完成。例如，客戶(hù)可以從打電話(huà)詢(xún)問(wèn)開(kāi)始，而后從郵件中得到更多相關(guān)的細節信息。

　　要想讓客戶(hù)有這樣的體驗，企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過(guò)傳統渠道，也能通過(guò)社會(huì )渠道，完整把握客戶(hù)與企業(yè)的交流。并且，如果客戶(hù)最早是在網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)系統提出服務(wù)要求的，客服代表也應該能看到整個(gè)處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復詢(xún)問(wèn)或調查，從而不致降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　移動(dòng)電話(huà)營(yíng)運商T-Mobile就很好地踐行了這一方法。如果客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)沒(méi)辦法找到他需要的信息，就可以進(jìn)一步向任一在線(xiàn)的客服代表、電子郵件代理專(zhuān)員提出問(wèn)題。在客戶(hù)提供更多信息的同時(shí)，公司就利用其知識庫來(lái)搜索相應知識，以便為對方解決問(wèn)題。T-Mobile將解決方案提供給客戶(hù)，看是否滿(mǎn)足其要求。如果不夠滿(mǎn)意，客戶(hù)還可以進(jìn)一步向代理專(zhuān)員要求幫助。

　　整合客戶(hù)服務(wù)體系與其他應用程序

　　客服代表必須要在差不多二十個(gè)不同的應用程序中檢索客戶(hù)所需要的信息，這樣一來(lái)，增加處理問(wèn)題的時(shí)間肯定就不可避免了，結果就是客戶(hù)相當不滿(mǎn)。

　　客戶(hù)服務(wù)體系不應僅僅只是一個(gè)為客戶(hù)提供信息、解決問(wèn)題的數據庫的前臺，而是應該與后臺的應用程序整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準確地回答客戶(hù)的疑問(wèn)。

　　High 5是一家運動(dòng)服裝經(jīng)銷(xiāo)商，公司將客戶(hù)服務(wù)體系與一個(gè)較大的IT系統整合在一起，并體會(huì )到了其益處。

　　以前，High 5的客服代表都很糾結，因為他們有時(shí)候要花上48個(gè)小時(shí)，才能找到客戶(hù)問(wèn)詢(xún)的完整歷史資料，然后將客戶(hù)的訴求拼湊完整，才能給客戶(hù)提供折扣。

　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，High 5采用了一種解決方案，將銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)整合在一起，客服代表能直接快速得到客戶(hù)銷(xiāo)售數據和折扣水平數據，進(jìn)而妥當地解決問(wèn)題，并有效跟蹤訂單。成果很是喜人：與客戶(hù)的溝通更高效了，生產(chǎn)率更高了，訂單連綿不絕。

　　明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗

　　客服代表常常不按相同的客戶(hù)服務(wù)應用程序行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導致了很高的人事變動(dòng)率。有一個(gè)解決的方法，就是將業(yè)務(wù)流程管理應用到客戶(hù)服務(wù)中?？头砀鶕聊簧系男畔⑿惺?，屏幕上面會(huì )顯示與客戶(hù)需求相符的信息，并能保證其服務(wù)與企業(yè)政策相符合。

　　有一家國際性的銀行，它的23家客服中心都“不走尋常路”，各出奇招，結果客戶(hù)都大為不滿(mǎn)。于是，這家銀行就采用了這種方法?？头憩F在都使用一種程序驅動(dòng)的電腦，能提供客戶(hù)所需的全部信息，在單次交互中就能解決客戶(hù)的多重疑慮。結果非?？上?，首次溝通的問(wèn)題解決率提高了30%，呼叫轉接率也降低了20%。

客戶(hù)體驗至上

　　讓客戶(hù)對服務(wù)有一定的期望值，并提供相應的、能達到該期望值的服務(wù)，這一點(diǎn)很重要，因為這能建立客戶(hù)對企業(yè)的信任感。

　　同樣，企業(yè)也應該積極主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，如主動(dòng)發(fā)送服務(wù)提醒和解決常見(jiàn)問(wèn)題的方法，讓客戶(hù)自己確認在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶(hù)群更穩定。

　　關(guān)注企業(yè)的知識戰略

　　一個(gè)好的知識流程是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心因素。網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)是必需的，并且，客戶(hù)通過(guò)各個(gè)交流渠道聯(lián)系到的客服代表必須保持一致的“口徑”，這可以保證解答的連貫和準確。

　　將相關(guān)的知識聯(lián)系在一起是一件任重而道遠的工作。方法一就是讓客服代表標記出不準確、不完整的內容，或者是用自動(dòng)化的工具將最常碰到的內容放到常見(jiàn)問(wèn)題表（FAQ）的最頂部。TurboTax軟件制造商Intuit公司就用這個(gè)方法將大量的免稅代碼信息聯(lián)系起來(lái)。

　　用2.0網(wǎng)絡(luò )工具來(lái)管理客戶(hù)群

　　還有一個(gè)常見(jiàn)的策略就是建立論壇，從而建立起點(diǎn)對點(diǎn)的交流，讓客戶(hù)可以進(jìn)行自助服務(wù)，同時(shí)緩解客服中心那邊的壓力。至于沒(méi)有得到解決的問(wèn)題，客戶(hù)可以繼續向客服代表提出。除了知識庫以外，在論壇上出現的各種討論帖也是很好的資源。

　　電腦生產(chǎn)商聯(lián)想就用論壇為客戶(hù)提供服務(wù)。論壇里的大量信息起到了很大的幫助作用，聯(lián)想的筆記本售后電話(huà)呼叫率因而降低了20%，解決問(wèn)題的周期時(shí)長(cháng)也減少了。

　　傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音

　　聰明的企業(yè)會(huì )在每次溝通后收集客戶(hù)的反饋，并通過(guò)一些開(kāi)放性的問(wèn)題征求他們的真實(shí)意見(jiàn)。它們會(huì )在所有用戶(hù)可見(jiàn)的知識庫中附上反饋表格，讓用戶(hù)來(lái)評價(jià)這些解決方案，然后用收集到的反饋來(lái)優(yōu)化自身的服務(wù)。

　　并且，通過(guò)類(lèi)似于Twitter和Facebook之類(lèi)的社會(huì )媒體來(lái)關(guān)注客戶(hù)“一顰一眸”背后的深意也是必不可少的。根據他們的意見(jiàn)審視自己的產(chǎn)品、服務(wù)、流程是否還有提升的空間。美國有線(xiàn)系統公司Comcast的“小幫手”ComcastCares Twitter，對其在市場(chǎng)中的表現大有幫助。

　　這些先鋒性的創(chuàng )舉能幫助企業(yè)與客戶(hù)建立起良好的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系，但是，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)現狀，并且保持與客戶(hù)的實(shí)時(shí)溝通也是必不可少的。明智的企業(yè)會(huì )時(shí)刻調整自身的服務(wù)，以期與品牌相符，且滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。

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