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電商對市場(chǎng)份額的爭奪戰隨著(zhù)“五一”假期的到來(lái)愈演愈烈，蘇寧易購、京東商城和亞馬遜中國紛紛打起了史上最強價(jià)格戰。記者經(jīng)過(guò)對比發(fā)現，面對差異不大的價(jià)格，真正影響消費者購買(mǎi)的因素其實(shí)很大部分來(lái)自于電商對產(chǎn)品評論的處理。

最個(gè)性

亞馬遜中國

大電商對于評論板塊的設置都分為兩部分，一部分是對產(chǎn)品打分，另一部分是對產(chǎn)品進(jìn)行評價(jià)。亞馬遜中國最大的特點(diǎn)在于，評論部分的形式是自由的，不需要受到相對死板的“優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、使用心得”三大分類(lèi)的束縛。因此，消費者能夠從多樣化、個(gè)性化的評論中更加全面地了解產(chǎn)品，進(jìn)一步刺激消費需求和消費欲望。

分類(lèi)評論的缺點(diǎn)是明顯的。曾經(jīng)在京東商城購買(mǎi)過(guò)電熱水壺的劉女士就表示：“我覺(jué)得這款電熱水壺體積太小了，只夠一個(gè)人使用，但是看起來(lái)挺可愛(ài)的，方便攜帶，那我應該把這一點(diǎn)放到優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)呢?！?/SPAN>

網(wǎng)絡(luò )最大的優(yōu)勢在于暢所欲言，觀(guān)點(diǎn)碰撞。在這點(diǎn)上亞馬遜中國做到了。但是三大電商都普遍存在的一個(gè)問(wèn)題是，評分設置沒(méi)有區別對待。針對購買(mǎi)體驗和售后服務(wù)的評分可能會(huì )與針對產(chǎn)品質(zhì)量本身的評分混淆，對物流體系的不滿(mǎn)也可能會(huì )直接影響到電商的口碑，同一產(chǎn)品在不同網(wǎng)站評分差異巨大導致消費者無(wú)法更精確判斷是否購買(mǎi)。這也不利于電商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而占據更大的市場(chǎng)份額。

最可信

蘇寧易購

網(wǎng)絡(luò )購物的快速發(fā)展打破了人們傳統的消費觀(guān)念，口碑傳播的價(jià)值顯得越來(lái)越重要。為了迎合大眾對產(chǎn)品討論的需求，三大電商都設有相關(guān)的評論板塊。記者經(jīng)過(guò)對比發(fā)現，蘇寧易購對評論條件設置了相對嚴格的要求。

蘇寧易購規定，只有在該網(wǎng)站購買(mǎi)了產(chǎn)品并實(shí)際完成交易后才可以進(jìn)行評論。對3個(gè)月以前購買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行評論的不能獲得會(huì )員積分。相對而言，用戶(hù)只要在亞馬遜中國成功購買(mǎi)過(guò)任一款產(chǎn)品都可以對其他產(chǎn)品進(jìn)行評論。由于相對寬松的條件，在亞馬遜發(fā)表評論的用戶(hù)數量還是比較大的。

比如飛利浦HP8100/00電吹風(fēng)，在蘇寧易購和亞馬遜的價(jià)格都是46元。但是在蘇寧易購共有357條相關(guān)評論，其中有342條好評，占比96%；有11條中評和4條差評，這15條評論都是針對產(chǎn)品質(zhì)量本身的。而在亞馬遜共有499條商品評論，其中178條好評，占比35.7%；394條中評、27條差評，這些中評和差評中，大部分是帶有個(gè)人感情色彩或者明顯是“水軍”的，例如“藍色的不如紫色的好看”、“建議大家別買(mǎi)這款，很爛”，但是又不給出理由。

“我在網(wǎng)上購買(mǎi)大宗電器主要是因為送貨上門(mén)，至于評論都是參考性的，沒(méi)買(mǎi)過(guò)的人也能隨便亂說(shuō)，不能全信?！鄙蛳壬@兩天剛在蘇寧易購買(mǎi)了聯(lián)想Y471a筆記本?！霸谔K寧上的評論雖然簡(jiǎn)單點(diǎn)兒，但還是比較靠譜的，只有親身經(jīng)歷才可信?！?/SPAN>

記者觀(guān)察

投訴處理均需改進(jìn)

亞馬遜中國、京東商城和蘇寧易購三大電商在用戶(hù)評分和評價(jià)下面，都設有產(chǎn)品自由討論區。用戶(hù)除了可以在這個(gè)平臺自由討論以外，也可以對產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行投訴。

亞馬遜中國是三大電商中對于用戶(hù)投訴相對重視的。記者在亞馬遜中國所售的一款小型家電頁(yè)面中看到，消費者在投訴所購產(chǎn)品不在送貨范圍后的3個(gè)小時(shí)內，售后服務(wù)人員即進(jìn)行了回復，然而當消費者再次留言表示該問(wèn)題未得到解決時(shí)，卻未再得到回應。

京東商城的頁(yè)面處理相對完善，分別設了網(wǎng)友討論區、曬單區和問(wèn)答區等比較明顯的分區，以便用戶(hù)根據個(gè)人需求了解產(chǎn)品相關(guān)情況，但是總的來(lái)說(shuō)，對投訴建議的處理力度還是不夠大。

蘇寧易購只有曬單區，還因此設了曬單返積分的獎勵，但是參與的消費者并不活躍，發(fā)帖跟帖的人數都比較少。

記者發(fā)現，即使是對投訴帖子進(jìn)行的及時(shí)回復，其語(yǔ)氣和處理方法也是比較標準化和書(shū)面化的?？梢?jiàn)三大電商對于用戶(hù)在網(wǎng)頁(yè)上的投訴處理并不到位。

事實(shí)上，數碼品類(lèi)對評論的敏感度是最高的。中國消費者對于品牌的信任度和忠誠度本來(lái)就相對較低，尤其是對數碼品類(lèi)這種單價(jià)較高維修較難的產(chǎn)品，更持謹慎態(tài)度。各大電商開(kāi)發(fā)產(chǎn)品評論板塊，也是為了營(yíng)造良好的口碑傳播氛圍，增大銷(xiāo)售份額。對消費者的投訴建議都不重視，以消費者體驗為核心競爭力從何談起？

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