“細節決定成敗”這句話(huà)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中尤為重要。企業(yè)最需要重視的是用戶(hù)體驗的細節。用戶(hù)體驗是一種主觀(guān)性很強且不斷變動(dòng)的東西。把握這些細節,讓用戶(hù)體驗變得更加人性化,是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)使命。

用戶(hù)體驗有多重要?連IBM這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭都宣布建立自己的客戶(hù)體驗實(shí)驗室,可見(jiàn)用戶(hù)體驗已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的重要競爭環(huán)節。IBM在《全球CEO調研報告》中稱(chēng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時(shí)代應該“以個(gè)性服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)”,而客戶(hù)體驗實(shí)驗室的目標是通過(guò)識別系統來(lái)分析每一位客戶(hù)的行為模式與消費偏好,從而創(chuàng )建更為人性化的極致用戶(hù)體驗。

隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的深入發(fā)展,企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系將發(fā)生重大變化,這種變化可能是永久性的。

在這個(gè)客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的年代,企業(yè)未來(lái)的命運不僅取決于管理層的戰略,還被龐大的客戶(hù)群體所左右著(zhù)IBM將那些對企業(yè)影響最大的客戶(hù)群體稱(chēng)之為"首席執行客戶(hù)”。在產(chǎn)品和服務(wù)細節上不斷改善用戶(hù)體驗,是企業(yè)贏(yíng)得“首席執行客戶(hù)"支持的關(guān)鍵

"App China應用匯”是一個(gè)本土化Android應用商店,也是目前國內唯一承諾對客戶(hù)提供第三方賠付服務(wù)的應用商,廣大客戶(hù)可以通過(guò)手機客戶(hù)端等渠道使用應用匯的產(chǎn)品。據統計,應用匯每月的產(chǎn)品下載量已經(jīng)過(guò)億。

為了改善用戶(hù)體驗,應用匯的“產(chǎn)品君”(產(chǎn)品經(jīng)理與設計師)們可謂絞盡腦汁。他們在細節上精益求精,追求極致的趣味性、互動(dòng)性及便捷性。

為了讓客戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品更棒,“產(chǎn)品君”們根據客戶(hù)需求推出了幾個(gè)新功能:首先,管理中心的布局變成了簡(jiǎn)潔的九宮格圖標樣式.“圖+文”的扁平化呈現形式讓用戶(hù)體驗更舒服;其次,評論墻的“最熱門(mén)”改為了更有互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言風(fēng)味的“新神評";再次,升級了產(chǎn)品的“對話(huà)匯,并且新添了"搜索君”(搜索功能);最后,產(chǎn)品實(shí)現了兩級分類(lèi),讓客戶(hù)能夠完成兩級聯(lián)動(dòng)。

市場(chǎng)上每天都會(huì )增加許多新應用,各個(gè)公司都在不斷更新以求提高產(chǎn)品的競爭力。但對于客戶(hù)來(lái)說(shuō),上百萬(wàn)的應用已經(jīng)大大超出了接受能力。從無(wú)數應用中尋找自己所喜愛(ài)的應用類(lèi)型,難度不亞于大海撈針。

應用匯推出的兩級分類(lèi),改變了之前應用分類(lèi)太過(guò)簡(jiǎn)單粗暴的缺點(diǎn)。兩極分類(lèi)首先分為“游戲分類(lèi)”與“應用介類(lèi)",然后在這兩大類(lèi)之下繼續細分。如愛(ài)打游戲的客戶(hù)會(huì )發(fā)現“游戲分類(lèi)"包括了18種分類(lèi)游戲,點(diǎn)擊進(jìn)入后還能進(jìn)一步細分為不同的具體類(lèi)型。產(chǎn)品的互動(dòng)性也是用戶(hù)體驗的一個(gè)重要指標?？蛻?hù)通過(guò)“對話(huà)匯”可以向“產(chǎn)品君"們提反饋意見(jiàn)或請求解答疑問(wèn)。應用匯的客服本著(zhù)用戶(hù)至上的理念,對客戶(hù)們有問(wèn)必答,知無(wú)不言,言無(wú)不盡。此外,新出現的“搜索君”也以用心聆聽(tīng)客戶(hù)需求為宗旨。假如客戶(hù)搜索不到自己想要的應用,或者懷疑該應用不是正品時(shí),都可以找應用匯的"搜索君"聊聊,“搜索君"就是為了拉近與客戶(hù)的距離而存在的。

為了方便客戶(hù)找到“搜索君",應用匯設計了兩種“調戲”路徑:一是直接進(jìn)入“對話(huà)匯”;另一辦法是在搜索框里敲回車(chē)鍵網(wǎng)頁(yè)會(huì )出現黃字提示“新反饋,點(diǎn)這里。搜不到?有山寨?”然后點(diǎn)擊進(jìn)人就能切換到“去反饋”

這些細微的小調整,讓?xiě)脜R的功能越來(lái)越強,用戶(hù)體驗也越來(lái)越棒。用真心換客戶(hù)的真心,為客戶(hù)帶來(lái)更多小驚喜。應用匯的企業(yè)文化充分體現了一切以用戶(hù)為中心的人本思想。

在今天,有戰略眼光的企業(yè)無(wú)不致力于籠絡(luò )足夠多的忠實(shí)用戶(hù).根據他們的需求變化來(lái)提升用戶(hù)體驗。這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的商業(yè)邏輯。服務(wù)的水平與層次是否能夠超越用戶(hù)的預期,也成為新時(shí)代企業(yè)的核心競爭力。提升用戶(hù)體驗的關(guān)鍵是服務(wù)內容的人性化程度,在各種互聯(lián)網(wǎng)平臺與大數據技術(shù)的支持下,企業(yè)可以圍繞用戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)提供更貼心的人性化服務(wù)。

太平人壽保險一直堅持創(chuàng )建卓越客戶(hù)體驗的企業(yè)文化。經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維改造后,太平人壽將基礎性標準服務(wù)與個(gè)性化訂制服務(wù)相結合,由傳統的單向營(yíng)銷(xiāo)方式轉變?yōu)槠髽I(yè)與客戶(hù)互動(dòng)交流的營(yíng)銷(xiāo)模式,由此大大提升了客戶(hù)的用戶(hù)體驗。

為了做好貼心服務(wù),太平人壽啟動(dòng)了高端客戶(hù)系列訂制體驗服務(wù)。具體內容包括有太平高端論壇、健康關(guān)愛(ài)項目、公司開(kāi)放日太平人壽公開(kāi)課等等。這些服務(wù)不僅為許多保險客戶(hù)排憂(yōu)解難,還讓公司與客戶(hù)之間的聯(lián)系更為緊密。

有位老客戶(hù)曾經(jīng)于2004年在太平人壽投過(guò)重大疾病保險。后來(lái),她因病住院,本想申請理賠。遺憾的是,保單上注明她所患的疾病屬于"除外責任”,無(wú)奈老客戶(hù)只好放棄申請理賠。公司在邀請那位老客戶(hù)參加高端客戶(hù)系列訂制體驗服務(wù)中的“健康關(guān)愛(ài)”活動(dòng)時(shí),發(fā)現了她的困難處境,工作人員告訴她,公司在2007年保監會(huì )的新規出臺后對重大疾病保險進(jìn)行了重新定義,過(guò)去的保險責任已經(jīng)擴充,她所患的疾病已經(jīng)被納入理賠范圍。于是,在保險代理人的協(xié)助下,那位老客戶(hù)向公司申請重大疾病理賠,順利得到多達41萬(wàn)元的理賠金。

保險公司的基本職能是在最大范圍之內為客戶(hù)提供保險服務(wù)但通常來(lái)說(shuō),老客戶(hù)享受不到1日保單沒(méi)有的新增條款,除非重新簽訂合同。然而太平人壽本著(zhù)以客戶(hù)為中心的宗旨,通過(guò)“健康關(guān)愛(ài).等活動(dòng)來(lái)升級近百萬(wàn)指定健康險種的老客戶(hù)的保單,他們將舊合同中的疾病保障范圍統統擴充到"55+N"種。這在保險行業(yè)中也算得上一個(gè)創(chuàng )舉。

用戶(hù)體驗的提升不僅僅體現在專(zhuān)項特殊活動(dòng)中,更立足于完善基礎服務(wù)體系。

在這些活動(dòng)基礎上,太平人壽還將自己的服務(wù)渠道與服務(wù)方式進(jìn)行了統一改造。利用大數據工具來(lái)提供通保通賠的“全國通”服務(wù),組建了“立保通”在線(xiàn)投保系統,借助網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、智能手機 App等渠道實(shí)現了對客戶(hù)的全自助在線(xiàn)服務(wù)

太平人壽通過(guò)一系列創(chuàng )新活動(dòng),建立起適應互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時(shí)代的現代化多元服務(wù)體系,真正做到了長(cháng)期與客戶(hù)互動(dòng)及提供個(gè)性化訂制的貼心服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展一方面為企業(yè)挖掘及維系客戶(hù)提供了便利.另一方面也對企業(yè)的管理和服務(wù)提出了更高要求。只有讓用戶(hù)以最簡(jiǎn)單、最便捷、最舒服的方式獲得自己想要的東西,企業(yè)才能贏(yíng)得“首席執行客戶(hù)”們的鼎力支持。

想要做到這點(diǎn),企業(yè)必須扎根網(wǎng)站設計市場(chǎng)、深入到客戶(hù)當中。只有長(cháng)期保持與客戶(hù)的互動(dòng),才能及時(shí)而全面地了解他們的想法與喜好。特別是在人們普遍求新求變的背景下,不能及時(shí)把握客戶(hù)的需求及心理變化,就無(wú)從及時(shí)提供精準的貼心服務(wù),目標客戶(hù)的流失也可在預見(jiàn)之中了。